チャットボットとは

チャットボットとは「チャット」と「ボット（ロボット）」を組み合わせた造語で、自動で会話を行うプログラムのことを指します。

企業のサイトやECサイトなどを利用する際に、右下などに吹き出しのようなかたちで「お困りのことはありませんか？」などの表示を見かけませんか？これらをクリック・タップすると質問を入力する画面が表示されます。このような仕組みをチャットボットと言います。

チャットボットでできること

従来、ユーザーはウェブサイトで困ったことがあれば、FAQ（よくあるご質問）を確認するか、お問い合わせフォームまたは電話で問い合わせる必要がありました。

FAQの場合は、該当する項目がないケースもあります。メールフォームは、必要項目を入力してもなかなか回答が来ないこともあります。また、電話まではしたくない、もしくは電話での問い合わせに積極的ではないウェブサイトなど、これまでいくつかの理由でユーザーを離脱させてしまうケースは少なくなかったでしょう。

チャットボットを用意することで、ユーザーは知りたいことをメールフォームほど入力内容も多くなく、気軽に質問することが可能となります。

設置する企業側にとっても、単純な質問、頻発する質問をチャットボットで対応することで、電話やメールフォームでの問い合わせ件数の減少、ひいてはカスタマーサポートに関する工数削減にもつながります。また、24時間対応できることもメリットのひとつと言えます。

チャットボットの種類

チャットボットにはいくつかの種類があります。代表的なタイプを紹介しましょう。

シナリオ型

想定される質問と回答をあらかじめ登録しておくタイプのチャットボットです。

電話の音声ガイダンスに従って番号を入力するのと同じように複数の選択肢からユーザーに質問内容を選んでもらい、設定したルールに従って質問に対する回答を返します。内容が定型化するため、FAQの補完として利用するのに適しています。

シナリオ型は登録した設定がすべてとなるため、ある程度充実させておかないとユーザーからの電話やメールフォームを通じてのお問い合わせを削減することができない可能性もあります。

辞書型

「料金を知りたい」のようなフリーワードでの質問を入力してもらい、質問文を解析して辞書から回答を導き出して回答するタイプのチャットボットです。

回答の候補が複数ある場合は、その複数の回答が候補として表示されるので、インターネット検索に近い回答が得られます。フリーワード対応しているため、シナリオ型より幅広いジャンルの質問に回答することが可能です。

自動学習機能型（AI型）

シナリオ型や辞書型が質問内容を想定して回答を用意するのに対して、自動学習機能型（AI型）では、事前に用意されたデータや運用で質問された内容などを元に、質問と回答を自己学習していくタイプのチャットボットです。

プログラムとデータ次第では、前後の会話の内容を把握することができ、話し言葉や「できますか？」「出来ますか？」のような表記揺れがあっても自然に回答することが可能となります。定型での回答におさまらない内容を回答でき、運用することでデータが蓄積される反面、精度によっては不自然な回答が発生するケースも考えられます。

また、システム構築や学習にも手間と時間がかかるためコストが高くなることが予想されます。

オペレーター支援型

オペレーターへの切り替えが可能なタイプのチャットボットです。

ベースとなるチャットボットは、シナリオ型、自動学習機能型（AI型）それぞれありますが、ユーザーが対人対応を希望する場合に対応履歴を引き継いでオペレーターが対応することができます。問い合わせの負荷を軽減しつつ、従来のオペレーターの業務効率を向上させることが可能です。

チャットボットとひとことで言っても、このようにいくつかの種類があります。一度導入してしまうと、あとからほかの種類に変更するにはコスト面、時間の面でも大きなロスとなってしまうため、じっくりと検討する必要があると言えるでしょう。